AI-asiakaspalveluassistentin hyödyt käytännössä

Kehittyneet tekoälyä ja laajoja kielimalleja hyödyntävät chatbotit ovat uusi resurssi, joka mahdollistaa yrityksille tavan palvella heidän asiakkaitaan entistä paremmin. Avatars Intelligencen tarjoama avatar on asiakaspalvelutiimiä auttava lisäresurssi, jonka tavoite on helpottaa asiakaspalvelijoiden työtaakkaa vastaamalla tavallisimpiin kysymyksiin yrityksen nettisivuilla sekä sähköpostitse. Avatarin käyttämä tieto perustuu asiakkaan jo nettisivuilla olevaan tietoon sekä asiakkaalta saatuun mahdolliseen lisämateriaaliin. Tämä helpottaa asiakaspalvelutiimin kuormitusta, mahdollistaa palvelun 24/7 ja vapauttaa asiakaspalvelijat keskittymään haastavimpiin tehtäviin.  

Tiedon löytämisen haasteet ja tehottomat sähköpostiprosessit kuormittavat asiakaspalvelua

Nettisivujen kautta asiakkaat pyrkivät löytämään heille tarpeellista tietoa, mutta tiedon määrän ollessa laaja voi asiakas ruuhkauttaa asiakaspalvelua yksinkertaisilla kysymyksillä, joihin oleva tieto olisi saatavilla yrityksen nettisivuilla. Haastavuus tietojen löytämisestä nettisivuilta voi vaivata niin yrityksen työntekijöitä kuin asiakkaita. Useilla yrityksillä on nettisivuilla paljon kävijöitä, mutta rajalliset resurssit henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen. Asiakaspalveluun tulevien viestien käsittely on työlästä, kun sähköposteja kirjoitetaan käsin tai viestipohjat löytyvät vasta monen klikkauksen takaa. Asiakkaiden viesteihin vastaamiseen voi kulua paljon asiakaspalvelun resursseja, mikä näkyy asiakkaille pitkinä vastausaikoina ja asiakaspalvelun ruuhkautumisena.  

Tavoitteena asiakaspalvelun kuormituksen vähentäminen tekoälyn avulla  

Jatkuvasti ruuhkautuvan asiakaspalvelun kuormitusta voidaan helpottaa tekoälyä hyödyntävillä ratkaisuilla. Tavoitteita asettaessa on oleellista miettiä, miten tavoitteisiin pääsemistä mitataan ja onnistumista seurataan.

Tavoitteet	Ratkaisut	Mittarit
Asiakaspalvelun tehostaminen sähköposti- ja lomakevastauksissa	Avatar luo sähköpostivastauksen asiakkaalle, jonka asiakaspalvelija tarkistaa ja lähettää	Montako yhteydenottoa asiakaspalvelija pystyy hoitamaan enemmän työvuoron aikana
Uuden työntekijän nopeampi perehdytys	Asiakaspalvelijan oma assistentti, joka tuntee yrityksen toimintaa ja parhaita käytäntöjä	Uuden työntekijän kyky toimia itsenäisesti
Asiakaspalvelutiimin kuormituksen väheneminen	Avatarin lisääminen nettisivuille	Usein kysyttyjen kysymysten määrän väheneminen muissa kanavissa
Palvelun saatavuuden kasvu	Avatar on saatavilla nettisivuilla 24/7	Palveltujen asiakkaiden määrä toimistoaikojen ulkopuolella sekä palveluviiveen lyheneminen
Asiakaspalvelijoiden mahdollisuus keskittyä vaativimpiin tehtäviin	Avatar tarjoaa tietoa yleisimpiin ongelmiin nettisivuilla ja ohjaa asiakkaan oikeille lomakkeille ja sivu	Kuinka paljon usein kysyttyjä kysymyksiä avatar käsittelee sekä avatarin palvelemien asiakkaiden määrä
Monikielisen palvelun saatavuuden kasvu	Avatar hoitaa asiakaspalvelutilanteet asiakkaan haluamalla kielellä	Kuinka paljon avatar kommunikoi vierailla kielillä asiakkaiden kanssa

Ratkaisuna tekoälypohjainen asiakaspalveluassistentti 

Ratkaisu koostuu kolmesta eri osa-alueesta, joissa asiakkaan omaa dataa ja tekoälyä hyödynnetään parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen takaamiseksi ja asiakaspalvelun tehostamisen tukena.  

1. 24/7 yrityksen nettisivuilla päivystävät AI-avatarit eri asiakassegmenteille 

Avatarit ovat generatiivista tekoälyä hyödyntäviä chatbotteja, jotka pystyvät käsittelemään suuria tietomääriä ja keskustelemaan sille annettuun tietoon pohjautuen. Keskustelu muistuttaa ihmisen kanssa käytävää chat-keskustelua. Ratkaisuun päästään keskustelemalla asiakkaan kanssa siitä, minkälaisia asiakassegmenttejä heillä on ja minkälainen asiakkaiden tiedon tarve lähtökohtaisesti on. Näin pystytään räätälöimään juuri asiakkaan tarpeeseen sopiva kokonaisratkaisu, joka voi koostua esimerkiksi kahta eri kohderyhmää palvelevista avatareista. Avatar viestii sille annettujen ohjeiden ja datan pohjalta ja se on helppo lisätä yrityksen nettisivuille. Ulkoasu voidaan muokata vastaamaan yrityksen brändiä.

2. Asiakaspalvelutiimin oma AI-assistentti 

Asiakaspalvelutiimille rakennetun avatarin data voi koostua esimerkiksi työntekijöiden ohjeista, sekä nettisivulla olevista teksteistä ja se voidaan ohjata viestimään työntekijöille kannustavaan sävyyn. Asiakaspalveluassistentti auttaa työntekijöitä vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin esimerkiksi samalla kun asiakaspalvelija puhuu puhelimessa. Myös uudet työntekijät voivat hyötyä paljon omasta assistentista, jolloin perehtyminen yrityksen toimintatapoihin ja usein kysyttyihin kysymyksiin on nopeampaa. Data voi sisältää myös työntekijöiden parhaita vinkkejä sekä vastauspohjia.  

3. Asiakaspalvelutiimin  AI-viestiavustaja 

Tekoälyä hyödyntävä viestiavustaja kirjoittaa asiakkaan lähettämiin viesteihin vastauksen perustuen sille annettuun dataan, kuten esimerkiksi yrityksen nettisivun sisältöön ja usein kysyttyjen kysymysten viestipohjiin. Viestin luomisen jälkeen asiakaspalvelija tarkistaa viestin ja lähettää sen asiakkaalle. Asiakaspalvelija voi myös muokata viestiluonnosta tai generoida täysin uuden vastauksen.  

Jotta ratkaisun toimivuus voidaan taata avaintekijöitä ovat käyttötarkoitukseen soveltuva data kuten yrityksen nettisivujen materiaali sekä henkilöstön perehdytysmateriaali. Myös jatkuva kehitys käyttäjien palautteeseen perustuen sekä mittareiden seuraaminen on tärkeää. Voit lukea lisää muutoksen johtamisesta tekoälytyökaverin tullessa osaksi tiimiä täältä. 

Klikkaa minua niin jutellaan!